91% من الشركات تستخدم الشركات التي يزيد عدد موظفيها عن 10 موظفين برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) لإدارة تفاعلات العملاء والمبيعات والعمليات الداخلية. (المصدر) ويرجع ذلك إلى عدم قدرة الشركات على تحمّل فقدان متابعة العملاء المحتملين، أو مواجهة صعوبات في التعامل مع بيانات العملاء المتناثرة، أو إضاعة الوقت في العمليات اليدوية. ولكن تكمن المشكلة في أن العديد من تطبيقات إدارة علاقات العملاء تفشل لأنها غير مصممة لتتوافق مع سير العمل الفعلي للشركة.
لهذا السبب، يجب أن يكون مقترح تطوير برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) مُفصّلاً قدر الإمكان. يجب أن يُحدد ما ينبغي أن يفعله البرنامج، وكيف يتناسب مع عمليات الشركة، وكيفية تنفيذه. بدون هذا الوضوح، تواجه المشاريع توسعًا في نطاقها، وانخفاضًا في الكفاءة، ومقاومة من الفرق التي لا ترى فائدةً في استخدامه.
لماذا يتطلب تطوير برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) عرضًا مفصلاً للغاية
على عكس الحلول الجاهزة، تطوير برامج إدارة علاقات العملاء المخصصة تختلف حسب احتياجات العمل. بعض الشركات تحتاج أتمتة المبيعات، والبعض الآخر يركز على إدارة دعم العملاءفي حين أن البعض يتطلب عميقًا تكاملات الطرف الثالث.
تتضمن تحديات إدارة علاقات العملاء الشائعة ما يلي:
- ضعف اعتماد المستخدم - 30-60% تفشل العديد من تطبيقات إدارة علاقات العملاء بسبب نقص القدرة على الاستخدام والتدريب.
- بيانات العملاء المتفرقة – تواجه العديد من الشركات صعوبات في التعامل مع قواعد البيانات غير المتصلة فيما يتعلق بالتسويق والمبيعات ودعم العملاء.
- عدم وجود الأتمتة - بدون سير عمل آلية، تصبح عملية تتبع العملاء المحتملين والتفاعل معهم غير فعالة.
- قضايا التكامل - يجب أن يتزامن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مع الأدوات الموجودة (التسويق عبر البريد الإلكتروني، وتخطيط موارد المؤسسات (ERP)، وبرامج خدمة المساعدة).
يجب أن يضمن الاقتراح ما يلي: يتم أخذ كل هذه التحديات في الاعتبار قبل بدء التطوير.
كيفية هيكلة اقتراح تطوير برنامج إدارة علاقات العملاء
إذا كنت تكتب اقتراحًا لتطوير برنامج CRM، فإليك ما يجب عليك تضمينه بالضبط للحفاظ على كل شيء منسجمًا.
1. ابدأ بحالة العمل
قبل الخوض في الميزات أو التكاليف، هيئ الظروف المناسبة بشرح سبب حاجة العميل إلى مقترح مشروع إدارة علاقات العملاء (CRM) في المقام الأول. ركّز على التحديات التي يواجهها وكيف سيُساعد مقترح برنامج إدارة علاقات العملاء المُخصّص في حلّها.
يجب أن تتضمن البداية الجيدة ما يلي:
- يُقرّ ما الذي لا يعمل في نظامهم الحالي - العمليات اليدوية، أو بيانات العملاء غير المتصلة، أو متابعة العملاء المحتملين البطيئة، أو الافتقار إلى الرؤى.
- تسليط الضوء على تأثير الأعمال- فقدان المبيعات، وعدم رضا العملاء، وإهدار الموارد.
- تقديم نظام إدارة علاقات العملاء باعتباره الحل الذي من شأنه مركزية تفاعلاتهم مع العملاء، وأتمتة سير العمل، وتحسين عملية اتخاذ القرار.
على سبيل المثال:
في الوقت الحالي، تنتشر بيانات عملائك عبر أدوات مختلفة، مما يُصعّب على الفرق تتبّع العملاء المحتملين ومتابعتهم بفعالية. وهذا يُؤدي إلى ضياع الفرص وانخفاض الكفاءة. سيجمع نظام إدارة علاقات العملاء المُصمّم خصيصًا لسير عملك كل شيء في مكان واحد، مما يضمن ترابط تفاعلات العملاء وعمليات المبيعات وجهود التسويق.
2. تحديد أهداف المشروع
بعد أن تتضح المشكلة، حدد معالم النجاح. يُعد تطوير برامج إدارة علاقات العملاء أداةً لتحقيق نتائج ملموسة، ويجب تقديمها على هذا النحو. حدد أهدافًا رئيسية مثل:
- إجراء تفاعلات مع العملاء أسهل للتتبع من خلال مركزية البيانات.
- الأتمتة متابعة العملاء المحتملين وإدارة خط أنابيب المبيعات لتقليل العمل اليدوي.
- ضمان أفضل دعم العملاء مع إدارة الحالات المتكاملة.
- تحسين التعاون الجماعي من خلال منح فرق المبيعات والتسويق والدعم إمكانية الوصول المشترك إلى تاريخ العملاء.
يحتاج العملاء إلى رؤية الصورة الأكبر - ليس فقط الميزات، ولكن النتائج الحقيقية التي ستساعد أعمالهم على النمو.
3. ما هو المدرج في تطوير إدارة علاقات العملاء
الآن، قم بتفصيل ما ستبنيه بدقة. قد يختلف معنى تطوير برامج إدارة علاقات العملاء باختلاف الشركات، لذا يضمن هذا القسم توافق التوقعات.
بعض الميزات الرئيسية التي يجب تغطيتها:
- إدارة العملاء المحتملين والاتصال - نظام لتتبع تفاعلات العملاء وتخزين التفاصيل الرئيسية وإدارة عمليات المتابعة.
- تتبع خط أنابيب المبيعات - طريقة مرئية لرؤية مكان الصفقات في العملية وما هي الإجراءات التي يجب اتخاذها.
- أتمتة التسويق - سير عمل البريد الإلكتروني، وتسجيل النقاط، وتقسيم العملاء لتخصيص تفاعلاتهم مع العملاء.
- وحدة دعم العملاء - تتبع الحالات، والتذاكر الآلية، ودمج تاريخ العملاء للحصول على خدمة أفضل.
- التكامل مع أدوات أخرى - المزامنة مع برامج المحاسبة، والبريد الإلكتروني، ومكاتب المساعدة، أو أي أنظمة أعمال موجودة.
- التقارير والتحليلات - لوحات معلومات مخصصة لتتبع المقاييس الرئيسية وقياس فعالية إدارة علاقات العملاء.
ومن الجيد أيضًا توضيح ذلك ما هو غير مشمول ما لم تتم مناقشته صراحةً، مثل دعم التسويق بعد الإطلاق، أو إنشاء المحتوى، أو التكاملات التي تتجاوز النطاق المتفق عليه.
4. الجدول الزمني للمشروع وخطة التنفيذ
حدّد المدة التي تستغرقها كل مرحلة من مراحل المشروع. يحتاج العملاء إلى معرفة ما يتوقعونه ومتى سيبدأون برؤية النتائج.
تبدو عملية تطوير برنامج CRM القياسي على النحو التالي:
- الأسبوعان 1 و2: التخطيط وجمع المتطلبات - فهم احتياجات العمل، وتحديد سير العمل، وإنهاء الميزات.
- الأسبوعان 3-4: إنشاء الإطار السلكي وتصميم واجهة المستخدم - إنشاء نماذج أولية واختبار قابلية الاستخدام مع أصحاب المصلحة الرئيسيين.
- الأسابيع 5-10: التطوير - بناء وظائف CRM الأساسية، وإعداد قاعدة البيانات، ودمج أدوات الطرف الثالث.
- الأسابيع 11-14: الاختبار والتحسينات - تشغيل حالات الاختبار، وإصلاح الأخطاء، وإجراء التعديلات بناءً على تعليقات المستخدم.
- الأسابيع 15-18: النشر وتدريب الفريق - البدء في تدريب الفريق لضمان التبني السلس.
إذا كانت هناك تبعيات، مثل الحاجة إلى الوصول إلى البيانات أو الأنظمة الموجودة، فتأكد من ذكر ذلك حتى لا يكون هناك أي تأخير.
5. تفصيل الميزانية
وضّح ما يغطيه الاستثمار. بدلًا من الاكتفاء بذكر السعر الإجمالي، اشرح كيفية تقسيم التكلفة، ليتمكن العملاء من فهم قيمة كل مرحلة.
يتضمن التفصيل النموذجي ما يلي:
- تحليل التخطيط والمتطلبات - البحث والاستشارات ورسم خرائط سير العمل.
- تطوير - بناء نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، وإعداد التكاملات، وضمان قابلية التوسع.
- الاختبار والتحسينات - تحديد الأخطاء وحلها قبل الإطلاق.
- النشر والتدريب - نشر النظام وتدريب الفرق.
- دعم ما بعد الإطلاق - معالجة أي مخاوف أولية وضمان سير العمليات بسلاسة.
إذا كانت هناك إضافات اختيارية (مثل الصيانة المستمرة أو التكاملات الإضافية)، فقم بتحديدها بشكل منفصل.
6. اعتبارات الأمن والامتثال
يتعامل برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) مع بيانات العملاء الحساسة، لذا يجب أن يكون الأمان جزءًا أساسيًا من العرض. العنوان:
- تشفير البيانات وضوابط الوصول - الحفاظ على معلومات العملاء بشكل آمن وتقييد الوصول إليها للمستخدمين المصرح لهم.
- الامتثال للوائح - ضمان الامتثال لقانون حماية البيانات العامة (GDPR) أو قانون HIPAA أو الامتثال للصناعة المحددة.
- الأذونات القائمة على الأدوار - السماح للفرق المختلفة برؤية المعلومات ذات الصلة بهم فقط.
- خطط النسخ الاحتياطي والتعافي من الكوارث - حماية البيانات في حالة فشل النظام.
ويطمئن هذا العملاء بأن نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بهم لن يكون وظيفيًا فحسب، بل سيكون أيضًا آمنًا وموثوقًا به.
7. خطة التبني والتدريب
من أهم أسباب فشل أنظمة إدارة علاقات العملاء عدم استخدام الفرق لها بشكل صحيح. يجب أن يتضمن العرض الجيد خطةً لما يلي:
- جلسات التدريب المباشر - مساعدة الفرق على فهم كيفية استخدام نظام إدارة علاقات العملاء بشكل فعال.
- توثيق خطوة بخطوة - توفير قاعدة معرفية تحتوي على الأسئلة الشائعة وأدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها.
- دعم ما بعد الإطلاق - تقديم المساعدة المستمرة لضمان التبني السلس.
الهدف هو التأكد من أن الموظفين يستخدمون النظام فعليًا بدلاً من العودة إلى عاداتهم القديمة.
8. الخطوات التالية والدعوة النهائية للعمل
اختم بتوضيح الخطوات التالية. يجب أن يعرف العملاء بالضبط كيفية المضي قدمًا إذا كانوا مستعدين لذلك.
- جدولة مكالمة متابعة لمناقشة أي تعديلات نهائية.
- تأكيد الاتفاق على النطاق والميزانية قبل البدء بالتطوير.
- خطط لاجتماع افتتاحي البدء في جمع المتطلبات وتحديد التوقعات.
إن عبارة ختامية بسيطة تعمل بشكل أفضل:
"إذا كان هذا الاقتراح يتماشى مع ما تبحث عنه، فلنقم بإعداد مكالمة سريعة لتحديد التفاصيل والبدء."
أ تطوير برامج إدارة علاقات العملاء عرض لا يقتصر الأمر على سرد الميزات والتكاليف فحسب، بل يتعلق أيضًا بضمان اتساق كل شيء منذ البداية. كلما حددت نطاق المشروع وخطة التنفيذ والنتائج المتوقعة بوضوح أكبر، كانت العملية أكثر سلاسة.
فيما يتعلق بإدارة علاقات العملاء، لا يريد العملاء مجرد برامج، بل يبحثون عن نظام يُحسّن أداء أعمالهم. وهذه الحلول المتعلقة بإدارة علاقات العملاء إحصائيات لذا، لا يسعنا إلا التأكيد على أن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أصبح جزءًا لا يتجزأ من العمليات التجارية، وبالتالي فإن تطويره ليس بالأمر السهل على العميل. يجب ألا يترك اقتراحك لتطوير نظام إدارة علاقات العملاء مجالًا للشك، مع ضمان توافق جميع صانعي القرار قبل بدء التطوير.
العربية 
English 
Deutsch (Sie) 
Español 
Français 
Italiano